Bir müşteri şikayet ettiğinde söyleniyor musunuz? Eğer öyleyse, bu şikayetlerin sorunlar yerine olası fırsatlar olarak düşünülmesi için zamanı geldi. Yeni ürün gruplarına, hizmetlere ya da yeni bir girişime yol açabilecek fırsatlar. Ancak, müşteri şikayetlerinde saklanan yeni iş fikirlerini nasıl tanımlarsınız?
Boşlukları Kapatmaya Açık Olun
Müşterilerinizden yararlı ipuçları almak için; ürün hatlarınızdaki veya hizmetlerdeki eksiklikleri duymaya açık olduğunuzu bilmelidirler.
Bilgi Teknolojileri danışmanlığı ve yazılım şirketi Controle’nin kurucusu ve CEO’su olan Kevin Barnicle, “Müşterilerinize daha iyi ne yapabileceğinizi sorun” dedi. “Bu basit bir tavsiye gibi görünüyor ancak çok güçlü” dedi. Barnicle, müşterilerinin birinden bu basit soruyu sormanın, tamamen karşılanamayan potansiyel olarak karlı bir ihtiyacı ortaya çıkardığını söyledi.
Müşteri, Barnicle’nın sattığı ürünün kendisinin yapması gereken şeyi yaptığını kabul ederken, müşterinin sağladığı ürünün ötesinde bir şey olması gerekiyordu. Sonuç olarak, müşterinin şirketindeki iki kritik ekip – IT ekibi ve hukuk ekibi arasındaki iletişimde bir boşluk vardı. Barnicle, “Bu uçurumun üstesinden gelmemize yardımcı olacak bir hizmet sunabilseydim satın alabilirdim,” diye ekledi Barnicle müşterisini şöyle yorumladı: Barnicle eski şirketini terk edip Controle’yi başlattığında, müşterinin işaret ettiği hizmeti eksik sundu ve şikayet için adını verdi. Barnicle, “Bridge of Gap hizmetimiz sunduğumuz en kârlı ve popüler hizmetlerimizden biridir” dedi. “Her şey bir müşteri şikayetiyle yaratıldı.”
‘Basitleştir’ İş Fırsatı Sinyali Verebilir
Müşteri şikayetlerinde ürün veya hizmetinizin gizlendiği basit veya daha hızlı bir sürüm için bir talep var mı? Swiftly’nin genel müdürü Shayne Tilley “Yeni ürünlerimiz, müşterilerimizden ve tasarımcı topluluğumuzdan aldığımız geri bildirimlerin doğrudan bir yansımasıdır” dedi. “Bunun en güzel örneği hızlı tasarım işleri için sunulan bir hizmet olan Swiftly, en yeni sunumumuzdur” dedi.
Tilley, 99 tasarımcı ekibi kendi basit işleriyle aynı sorunu yaşadı – şirketin Web tasarımcılarına basit bir kartvizit güncelleme gibi bir şeyi tamamlamak için önemli projelerde çalışmayı bırakmasını istemediğini belirtti. Tilley, “Müşterilerimizin bizimle aynı sorunları yaşadığı göz önüne alındığında, bu konuda bir şeyler yapmaya karar verdik ve böylece çabucak doğdu” dedi. Müşterilerin küçük tasarım işleri göndermesine ve bunları bir saat içinde tamamlamalarına hızla sağlar. Tilley, “Ortalama dönüş süresinin aslında 30 dakika olduğunu” söyledi.
Sorun Çıkaran Müşterilere Özellikle Dikkat Edin
Sık sık şikayet eden bir avuç müşteriniz var mı? Onlara sorun çıkaranlara etiket vermek yerine onları fikir jeneratörleri olarak düşünmeye başlayın. Şikayet eden bir müşterinin bazen en iyi müşteri olduğunun farkında olun. Barnicle, kimsenin sürekli olarak bir şeyler hakkında sızlanan kimselerle uğraşmayı sevmese de, en çok şikayet eden müşterilerin en tutkulu olduğunu söylüyor. Şikayetlerini veya sorunlarını çözebiliyorsanız, büyük olasılıkla hayat boyu müşteriniz olacak.
Kendi Şikayetlerine Bak
Müşteri olarak kendi şikayetlerinize bir göz atın. Çevrimiçi müşteri desteğinin ve yardım masası şirketinin Freshdesk’in kurucusu ve CEO’su olan Girish Mathrubhumam, “2009’da hareket ederken nakliye şirketi TV’yi kırdı” dedi. “Nakliyeciye birden fazla e-posta gönderdim, sorunumu çözmeye niyetli olduğum konusunda herhangi bir işaret yapmadılar.” Mathrubhumam öylesine hayal kırıklığına uğradı, sonunda çevrimiçi bir forumdaki tecrübelerini yazdı. Bir gün içerisinde, nakliye şirketi ona borcu olanı ödedi. Mathrubhumam, “Bu deneyim bana müşterilerin sosyal güce sahip olduğunu ve sosyal medyayı güçlendiren bir müşteri desteği çözümü oluşturmak için bize ilham verdiğini” söyledi.
Müşterileriniz Bir Çözüm İçin Herhangi Bir Bedel Ödeyecek Mi?
Müşterinizin şikayetlerinde birden fazla yeni iş olanakları olmasına rağmen, karlı yeni işlere yol açacak olanları nasıl bulabilirim? Her şikayetinizi dikkatle değerlendirin. Sorun oluşmamışsa veya zaten satın aldıkları hizmet veya ürünle çözülmüşse, sorunu çözmeniz yeterlidir. Değilse, bunun hemen altında yeni bir iş fikri potansiyeli var demektir ve öğrenmek için sorgulamak gereklidir.
“Sadece müşterilere sorun” dedi Barnicle. “Önde olun ve onlara sorun, eğer sorununuzu çözebilirsem bunun bedelini ödersiniz? Bunu yaparak, gerçekte ne kadar şikayet olduğunu hemen bulacaksınız, “dedi Barnicle.
Controle müşterileri arasında sürekli olarak bir yazılım üreticisinin müşteri desteğiyle ilgili verimsizliklerden şikayet edildiğinde Barnicle tam olarak bunu yaptı. “Biz sadece sorumluluk alanınızı tamamen kaldırmak için bir hizmet teklif edersek, satın alıyor musunuz?” “Sonuç? Yeni bir hizmet ve yeni bir uzun vadeli sözleşme.
